세븐일레븐 재팬, 명찰에 비즈니스네임 허용…채용 연락은 개인 SNS 금지

세븐일레븐 재팬은 일본 내 가맹점의 고객 응대와 자사 채용 과정에 각각 기준을 두고 있다. 매장에서는 고객의 부당한 요구에 대응하는 지침과 상담 경로를 운영하고, 채용에서는 지원자와의 연락·면담·회식 방식을 공식 절차 안에 두는 방식이다.

명찰에는 본명 대신 비즈니스네임을 쓸 수 있다

세븐일레븐 재팬은 고객의 요구 내용이 타당성을 잃었거나, 요구를 관철하는 수단과 태도가 사회 통념상 부당해 가맹점 오너와 종업원의 근무환경을 해칠 우려가 있는 행위를 ‘카스타마하라’로 설명한다. 이에 대응하기 위해 2022년 10월 가맹점용 대응 가이드라인을 만들었다.

가맹점용 책자와 동영상은 카스타마하라의 개념을 이해하고, 상담 체계를 정하고, 매장에서 안내와 대응 준비를 하는 과정을 다룬다. 오너들이 공통적으로 많이 물은 내용과 대응 방법은 전문가 감수를 거쳐 책자 등으로 공유하며, 추가 상담이 필요한 가맹점에는 일본 각 도도부현의 상담 창구도 안내한다.

매장 안에는 일본 프랜차이즈체인협회가 만든 카스타마하라 대응 포스터도 2024년 10월부터 게시했다. 직원 명찰은 기존 히라가나·가타카나 표기에 더해 알파벳과 한자를 선택할 수 있고, 본명 대신 비즈니스네임을 적을 수도 있다. 이에 따라 직원은 명찰에 공개할 표기를 선택할 수 있다.

직원이 본부 상담 창구에 문의하면 고객상담실이 점포경영상담원 등 현장 직원과 연계해 가맹점 오너의 대응을 지원한다. 매장에 포스터와 규칙을 두는 데서 끝내지 않고, 종업원 상담을 본부와 현장 지원으로 연결하는 구조를 둔 셈이다.

채용 연락은 개인 SNS 대신 회사가 승인한 수단으로

채용 과정에서도 접촉 방식을 구체적으로 제한했다. 세븐일레븐 재팬은 공식 채용정보 페이지에 채용활동 기본방침과 관련 대책을 명시하고 취업 하라스먼트 상담 창구를 설치했다. 지원자와 접촉하는 임원과 직원에게는 관련 교육과 연수를 계속한다.

구직자에게 연락할 때는 회사가 지정하거나 승인한 이메일, 전화, 채용 시스템 등을 사용한다. 담당자의 개인 연락처나 SNS는 사용하지 않는다. 면담은 회사 시설이나 학교 시설, 온라인 또는 제3자가 볼 수 있는 적절한 장소에서 진행한다.

음주를 동반한 면담과 회식은 하지 않는다. 친목 행사를 열더라도 참석은 자율이며, 참석 여부를 선발 결과에 반영하지 않는다. 상담 내용과 개인정보는 필요한 범위에서 엄격하게 취급하고, 상담했다는 이유로 선발이나 합격 여부에 영향을 주지 않는다는 원칙도 제시했다.

이번 조치는 직원 명찰의 공개 범위, 고객 대응을 상담할 경로, 채용 담당자의 연락 수단과 면담 장소를 회사 규칙으로 구체화한 사례다. 매장 대응 가이드라인과 자료, 포스터, 상담 연계 체계에 더해 채용 과정의 연락·면담·회식 기준까지 제시했다는 점에서 현장과 채용 과정의 운영 기준을 구체적으로 확인할 수 있다.