오마카세 예약 취소, 위약금 40% 폭탄 온다.
오마카세 등 노쇼 위약금이 최대 40%로 인상됩니다. 달라지는 기준과 자영업자 보호를 위한 일본의 벌금, 실명 공개 사례까지 확인하세요.
오마카세, 파인다이닝 등 예약 기반 음식점의 노쇼(No-Show) 위약금이 총 이용금액의 10%에서 최대 40%까지 인상됩니다. 공정거래위원회가 반복되는 노쇼로 인한 자영업자 피해를 줄이기 위해 소비자분쟁해결기준 개정안을 마련, 연내 시행을 목표로 하고 있습니다. 일반 음식점 역시 위약금 상한이 기존 10%에서 20%로 두 배 오릅니다.
노쇼 위약금, 최대 4배 인상
공정거래위원회는 외식업의 노쇼 위약금 기준을 현실화하는 개정안을 행정예고했습니다. 이번 개정안의 핵심은 ‘예약기반음식점’ 유형의 신설입니다. 오마카세나 파인다이닝처럼 사전 예약을 통해 식자재를 준비하는 업장은 예약 취소 시 재료 폐기 등 손실이 크다는 점이 반영되었습니다.
이들 예약기반음식점은 앞으로 총 이용금액의 최대 40%까지 위약금을 부과할 수 있습니다. 기존 상한선인 10%에서 네 배가 늘어난 수치입니다. 일반 음식점의 경우 위약금 상한이 20%로 조정되었습니다. 통상 외식업 원가율이 30% 수준인 점을 고려한 결정입니다.
‘김밥 100줄’과 같은 대량 주문이나 단체 예약도 예약기반음식점과 동일한 기준을 적용받습니다. 노쇼 시 피해 규모가 크기 때문입니다. 다만 이 모든 규정은 음식점이 예약 보증금과 위약금 관련 내용을 고객에게 사전에 명확히 알렸을 때만 유효합니다. 사전 고지 없이 노쇼가 발생하면 일반 음식점 수준의 위약금만 적용됩니다.
소비자 보호 조항도 포함되었습니다. 음식점이 받은 예약 보증금이 위약금보다 많을 경우, 그 차액은 반드시 고객에게 반환해야 합니다. 고객의 지각을 노쇼로 간주하는 정책 역시, 그 구체적인 기준을 사전에 알려야만 효력이 인정됩니다.
일본의 대응: 악성 민원에 벌금과 실명 공개
노쇼 문제를 넘어 악성 고객 대응에 대한 논의도 구체화되고 있습니다. 일본 미에현은 고객 갑질, 즉 ‘카스하라(カスタマーハラスメント)’ 방지를 위해 전국 최초로 벌칙을 포함한 조례 제정을 검토 중입니다.
미에현이 2025년 봄 실시한 조사에 따르면, 사업체의 14.2%가 지난 3년간 카스하라를 경험했고 이로 인해 직원의 장기 휴업이나 퇴사 같은 피해가 발생했습니다. 이에 현은 직원의 실수에 대해 반복적인 사과를 요구하거나, 집요하게 면담을 요청하는 등 현행법으로 대응하기 어려운 행위를 ‘특정 카스하라’로 규정했습니다. 도지사의 금지 명령을 위반할 경우 ‘50만 엔 이하의 벌금’을 부과하는 방안을 논의 중이며, 2026년 조례안 제출을 목표로 합니다.
미에현 내 구와나시는 이미 2025년 4월부터 지자체 최초로 가해자의 ‘실명 공개’ 조치를 담은 카스하라 방지 조례를 시행하고 있습니다. 시의 경고에 불응하는 악성 민원인의 이름 등을 시 홈페이지에 공개하는 방식입니다. 구와나시는 피해 사업자가 변호사 상담이나 소송을 진행할 경우 비용을 최대 10만 엔까지 지원하는 제도도 함께 운영하고 있습니다.
기술 도입: 위약금 청구를 자동화하는 방법
강화된 규정을 현장에서 효과적으로 적용하기 위한 기술적 해결책도 등장했습니다. 일본에서는 예약 관리 시스템과 위약금 청구 솔루션이 결합하는 사례가 나왔습니다.
취소 수수료 디지털 청구 서비스 ‘세이큐 데키루쿤(請求できるくん)’은 외식업 예약 관리 플랫폼 ‘토레타 예약대장(トレタ予約台帳)’과 제휴를 맺었습니다. 이 협력으로 토레타의 예약 정보를 기반으로 세이큐 데키루쿤이 자동으로 취소 수수료를 청구하고 회수하는 프로세스가 가능해졌습니다. 매장 운영 효율을 높이는 동시에 노쇼로 인한 매출 손실을 최소화하는 모델입니다.
특히 이 솔루션은 다국어 지원과 스마트폰 결제 기능을 갖춰, 증가하는 외국인 관광객의 노쇼 문제에도 대응할 수 있습니다. 단순히 비용을 청구하는 데 그치지 않고, 쿠폰 발행 기능 등을 통해 취소 수수료 납부라는 부정적 경험을 재방문 유도 기회로 전환하는 전략도 포함합니다.
일본 후생노동성 조사에 따르면 카스하라로 발전한 원인 중 ‘고객 대응 및 서비스 지연’이 71.2%, ‘담당자의 설명 및 소통 부족’이 63.6%를 차지했습니다. 강화된 위약금 규정이 매장을 보호하는 최소한의 장치라면, 안정적인 운영 시스템과 고객 대응 매뉴얼 정비는 문제를 근본적으로 예방하는 열쇠가 될 수 있습니다.