[내곁에 김사부] 고객을 아프게 만드는 기술

여러분의 상품이나 서비스가 없으면 고객이 불편함을 넘어 고통을 느끼게 만들어야 합니다. 이것이 바로 경쟁이 치열한 시장에서 경쟁자의 고객을 나의 충성 고객으로 전환시키는 가장 확실하고 강력한 전략의 핵심입니다.

고객을 ‘아프게’ 하라: 불편함을 깨닫게 하는 역발상

"고객을 아프게 만들라"는 말은 다소 과격하게 들릴 수 있습니다. 하지만 이는 물리적인 고통이 아닌, 기존에 당연하게 여겼던 것들에 대한 ‘인지적 불편함’을 의미합니다. 고객이 지금까지 감수해온 불편함을 명확히 인식하게 하고, 나의 서비스가 그 완벽한 해결책임을 제시하는 것입니다.

고객이 여러분이 없으면 아파하도록 만들어야 합니다. 그동안 당연했던 모든 일상과 관습을 여러분의 제안으로 인해 ‘불편했던 과거’로 느끼게 만드는 것입니다.

최근 강남역에 새로 문을 연 한 양곱창 전문점의 사례는 이를 명확히 보여줍니다. 이 식당은 모든 좌석을 유리로 된 개별 룸으로 구성하고, 방마다 의류 관리기(스타일러)를 비치했습니다. 그리고 고객에게 이렇게 묻습니다.

아직도 옷에 냄새가 밸 것을 걱정하며 식사하시나요?

이 질문 하나만으로, 그동안 고깃집에서 옷에 냄새가 배는 것을 당연하게 여겼던 고객들은 자신의 경험이 실은 ‘불편한 것’이었음을 깨닫게 됩니다.

이 식당은 단순히 음식을 파는 것을 넘어, ‘냄새 걱정 없는 쾌적한 식사 경험’이라는 새로운 기준을 제시하며 경쟁자들과의 격을 달리한 것입니다.

1차원적 욕구를 넘어, 숨겨진 본질을 공략하라

고객을 아프게 만드는 전략은 표면적인 문제를 해결하는 데 그치지 않습니다. 고객의 가장 깊은 곳에 있는 본질적 욕구를 건드려야 그 효과가 극대화됩니다.

스터디 카페의 본질: 공간인가, 성공인가?

스터디 카페를 찾는 고객의 1차원적 욕구는 ‘공부할 공간’입니다. 하지만 그 이면에 숨겨진 진짜 욕구는 시험 합격, 승진, 더 나은 삶과 같은 ‘성공에 대한 갈망’입니다. 대부분의 스터디 카페가 공기청정기나 무료 음료를 내세우며 1차원적 욕구에 머무를 때, 우리는 이렇게 접근할 수 있습니다.

"성공적인 결과를 원하신다면, 뇌 활동에 가장 중요한 것은 바로 산소입니다."

"저희는 모든 좌석에 개별 산소 발생기를 설치하여 당신의 집중력과 성과를 최고로 끌어올립니다."

이 주장은 기존 스터디 카페 이용자들에게 ‘내가 이용하던 공간에는 성공을 위한 핵심 요소가 빠져 있었구나’라는 아쉬움과 불안감을 심어줍니다. 이처럼 고객의 근원적 욕구를 파고들 때, 우리의 브랜드는 대체 불가능한 존재로 각인될 수 있습니다.

지피지기(知彼知己): 경쟁자의 고객을 나의 팬으로 만드는 법

이러한 전략을 실행하기 위한 첫걸음은 경쟁자를 철저히 분석하는 것입니다. 하지만 단순히 경쟁사의 서비스를 살펴보는 것만으로는 부족합니다. 핵심은 경쟁사를 향한 고객들의 ‘긍정적인 평가’를 낱낱이 파헤치는 것입니다.

블로그 리뷰, 방문자 댓글을 통해 고객들이 경쟁사의 어떤 점에 열광하는지 파악해야 합니다.

• "이 집은 룸이 있어서 조용히 대화하기 좋아요."

• "주차 지원이 돼서 정말 편했어요."

• "의류 보관함이 있어 외투를 깔끔하게 관리할 수 있었어요."

이러한 ‘고객의 목소리’ 속에 그들이 미처 인식하지 못했던 불편함을 자극하고, 우리가 제공할 수 있는 더 나은 가치를 발견할 기회가 숨어있습니다. 여기서 중요한 것은 경쟁자를 모방하는 것이 아닙니다.

경쟁자의 장점을 분석했다면, 그것을 150%, 200% 더 뛰어나게 만들 방법을 고민해야 합니다. 고객이 이미 알고 있던 만족감을 뛰어넘는, 완전히 새로운 차원의 경험을 제공하는 것이 목표입니다.

결국 사업의 성패는 고객의 마음을 얼마나 깊이 이해하고, 그들의 숨겨진 욕망을 어떻게 자극하느냐에 달려있습니다. 고객이 기존의 선택에 안주하지 못하도록 끊임없이 더 나은 기준을 제시하십시오.

그렇게 할 때 비로소 우리는 "사장님, 다른 곳에는 팔지 말고 저한테만 파세요!"라는 최고의 찬사를 듣게 될 것입니다.