인건비보다 무서운 ‘직원 이탈’, 이대로면 매장 붕괴 시간문제

외식업계에서 높은 이직률과 인건비 상승은 이제 피할 수 없는 상수가 되었습니다. 많은 기업이 이를 '비용'의 문제로만 접근하지만, 몇몇 선도적인 브랜드들은 오히려 '직원 경험(Employee Experience)'에 대한 전략적 투자를 통해 위기를 기회로 바꾸고 있습니다. 이들의 성공은 직원의 만족이 어떻게 브랜드의 성과로 직결되는지를 명확히 보여줍니다.

교육에 투자해 인재를 붙잡다

지속적인 성장을 보이는 브랜드의 공통점은 직원을 단순한 노동력이 아닌, 함께 성장하는 파트너로 인식한다는 점입니다. 이들은 체계적인 교육과 성장 기회를 제공함으로써 직원의 장기적인 비전을 만들고, 이는 곧 기업의 성장 동력으로 이어집니다.

타코벨의 ‘성장 사다리’ 전략

글로벌 패스트푸드(Quick Service Restaurant) 브랜드 타코벨은 20분기 연속 동일 매장 매출 성장이라는 놀라운 기록을 세웠습니다. 그 배경에는 사람에 대한 투자가 있었습니다. 2025년 기준, 타코벨 직영점의 직원 유지율은 전년 대비 17% 개선되었고, 매장 운영의 핵심인 총괄 매니저(GM) 공석률은 27%나 감소했죠.

이러한 성과의 핵심은 ‘타코스 앤 튜이션(Tacos and Tuition)’이라는 교육 지원 프로그램입니다. 본사와 직영점 직원에게만 한정되던 혜택을 모든 가맹점 직원에게 확대한 것이 특징인데요. 영어 학습부터 석사 학위 과정까지 폭넓은 온라인 교육을 지원하자, 프로그램 참여 직원의 유지율은 무려 73%에 달했습니다.

타코벨은 여기서 그치지 않고, 우수 인재를 위한 리더십 개발 프로그램과 연간 약 182억 원 규모의 장학금 제도를 운영하며 직원들이 성장할 수 있는 사다리를 놓아주었습니다. 그 결과, 리더십 직책의 67%가 내부 승진으로 채워지고, 총괄 매니저의 평균 근속 기간은 10년에 이릅니다. 결국 직원에 대한 투자가 얼마나 확실한 보상으로 돌아오는지 증명한 셈입니다.

주인의식을 깨우는 참여와 인정의 문화

교육을 통한 성장이 장기 근속의 기반을 다진다면, 브랜드에 대한 자부심과 주인의식은 일상의 업무에 활력을 불어넣습니다. 현장 직원의 목소리에 귀 기울이고, 그들의 아이디어를 존중하는 문화는 강력한 동기부여가 됩니다.

공차 재팬의 ‘크루 챔피언십’

버블티 브랜드 공차 재팬은 2년 연속 ‘크루 챔피언십’이라는 특별한 행사를 열었습니다. 매장 직원(크루)들이 직접 신메뉴 아이디어를 제안하고, 고객들의 SNS 투표를 통해 최종 우승 메뉴를 실제 제품으로 출시하는 참여형 프로젝트입니다. 2025년 행사에는 11일간 약 5만 건의 투표가 몰릴 정도로 반응이 뜨거웠습니다.

공차 재팬은 직원 추천 지수(Employee NPS)와 매출이 비례한다는 내부 데이터를 가지고 있습니다. 이들은 직원들이 직접 개발한 메뉴가 성공하는 과정을 보며 브랜드에 대한 자부심을 느끼고, 이것이 곧 더 나은 고객 서비스와 성과로 이어진다고 분석합니다.

스트레스는 낮추고 효율은 높이는 기술

최근에는 기술을 활용해 근무 환경의 질을 높이려는 시도도 활발합니다. 특히 외국인 노동자 비중이 늘어나는 현실을 반영해, 언어 장벽 없이 누구나 쉽게 일할 수 있도록 돕는 기술들이 주목받고 있습니다.

예를 들어, 손 씻는 과정을 영상으로 안내하는 모니터나, 이미지 인식 기술로 포장 실수를 방지하는 시스템이 현장에 도입되고 있습니다. 스팀 컨벡션 오븐은 기존의 텍스트 설명에 이해하기 쉬운 일러스트 아이콘을 더해, 언어나 경험에 상관없이 누구나 직관적으로 조작할 수 있게 돕습니다. 이러한 기술은 불필요한 운영 스트레스를 줄여주고, 직원이 본연의 업무에 더 집중할 수 있는 환경을 만들어줍니다.

‘비용’에서 ‘투자’로, 관점의 전환이 필요하다

물론, 장기적인 경기 침체와 각종 비용 상승에 시달리는 국내 영세 외식업계에 이러한 해외 사례가 멀게 느껴질 수 있습니다. 당장의 생존이 급급한 상황에서 인재에 대한 투자는 사치처럼 보일 수도 있죠.

하지만 관점을 바꿔야 할 때입니다. 직원 이탈을 막는 것은 더 이상 복지나 비용의 문제가 아니라, 성과와 직결되는 경영 전략의 핵심입니다. 국내 외식업 경영자들도 다음 세 가지 질문을 통해 우리 조직을 점검해볼 필요가 있습니다.

성장의 기회를 제공하고 있는가?

거창한 학위 지원이 아니더라도, 직무 능력을 키울 수 있는 체계적인 교육은 직원의 내일을 그리게 합니다.

브랜드에 대한 자부심을 느끼게 하는가?

현장의 아이디어를 존중하고 성과를 투명하게 인정하는 문화는 그 어떤 보상보다 강력한 내적 동기를 부여합니다.

불필요한 운영 스트레스를 줄여주고 있는가?

비효율적인 업무 과정을 개선하고 직관적인 도구를 도입하는 것만으로도 근무 환경은 크게 달라질 수 있습니다.

결국 직원의 만족스러운 경험이 고객의 만족스러운 경험으로 이어지며, 이것이 바로 지속 가능한 성장의 가장 확실한 토대입니다.