레드 랍스터 파산, 150억 손실 부른 ‘무한 리필’의 저주

150억 손실의 교훈, 영원한 미끼는 없었다

성공 공식은 명확했다. 짧게 팔고 빠지는 것. 스타벅스의 ‘펌킨 스파이스 라떼’처럼, 이 전략은 시장에 제대로 먹혔다. 시장조사기관 테크노믹에 따르면 한정 판매 메뉴 출시는 전년 대비 19%나 급증했다. 새로운 손님은 몰려오고 객단가는 올랐다. 이만한 효자가 없다는 사실이 증명된 것이다.

문제는 ‘과유불급’의 덫에 빠지는 순간 시작된다. 미국 최대 해산물 레스토랑 레드 랍스터는 ‘궁극의 무한 새우’라는 무한 리필 프로모션을 기간 한정이 아닌 정식 메뉴로 올리는 치명적 실수를 저질렀다. 결과는 처참했다. 고객은 구름처럼 몰렸지만 팔면 팔수록 손해만 눈덩이처럼 불어났다. 결국 이 단 하나의 프로모션이 1,100만 달러의 막대한 영업 손실을 기록했고 이는 거대 기업이 파산 신청을 하는 주요 원인이 되었다.

손님을 탐욕스러운 경쟁자로 만드는 심리적 덫

성공적인 한정 메뉴의 비밀은 무엇일까?

고객은 1만 원 버는 기쁨보다 1만 원 잃는 고통을 훨씬 크게 느낀다. ‘지금 아니면 끝’이라는 제약은 ‘이걸 놓치면 나만 손해’라는 ‘손실 회피’ 심리를 정확히 파고든다. 여기에 SNS에 퍼지는 긴 대기 줄은 ‘저렇게 많은 사람이 찾는 걸 보니 분명 가치가 있다’는 사회적 증거가 되어 품절 대란 심리를 완성시킨다.

반면 무한 리필 프로모션은 게임의 규칙을 완전히 바꾼다. ‘맛있는 식사’를 하러 온 손님이 ‘본전 찾기’ 미션을 수행하는 경쟁자로 돌변하는 것이다. 이때부터 손님은 어떻게든 지불한 금액 이상의 이득을 취하려 하고 가게의 수익 구조는 처참하게 무너진다. 이것은 마케팅이 아니다. 사장과 손님이 서로의 주머니를 터는 제로섬 게임일 뿐이다.

‘제한’으로 프리미엄을 만든다

‘가성비’ 아니면 쳐다도 안 보고 어제 줄 섰던 가게가 내일이면 파리 날리는 곳이 바로 한국 시장이다. 과거 수많은 연어 무한리필 전문점들이 원가 급등을 이기지 못하고 줄줄이 폐업한 사례를 우리는 똑똑히 기억해야 한다. 레드 랍스터의 실패한 전략을 아무 생각 없이 따라 하는 것은 필패 공식에 스스로 발을 들이는 꼴이다.

해법은 의외로 간단하다. ‘제한적 무한리필’이다. 가장 비싼 핵심 메뉴는 제공 횟수를 1~2회로 제한하고 대신 원가 관리가 쉬운 사이드 메뉴나 다른 부위를 무한으로 제공하는 것이다. 고객은 ‘가성비’에 만족하고 사장은 핵심 원가를 지킨다. 이것이야말로 우리가 택해야 할 영리한 길이다.

수익을 지키는 한정 메뉴의 3가지 철칙

당신의 가게를 지키려면 영리하게 설계해야 한다. 무엇보다 수익부터 계산해야 한다.

한정 메뉴의 원가율은 가게 평균보다 무조건 5% 이상 낮게 설정하는 것이 제1원칙이다. ‘팔수록 손해’는 미끼가 아니라 독이다.

그다음 ‘하루 50그릇’ 혹은 ‘점심 2시간 한정’처럼 명확한 선을 그어야 한다. 이 숫자가 당신의 마지노선이다. 운영 부담은 줄고 고객의 애는 타게 만드는 기술이다.

마지막으로 절대 혼자 팔지 마라. 미끼 상품은 반드시 이익률 높은 음료나 사이드 메뉴와 함께 팔아 객단가를 방어해야 한다. 그것이 진짜 실력이다.