[김유진이 찾은 장사의 神] 카카오 채널 친구 1,600명 모은 12평 피자집... "가난한 사장은 가게를 지키고, 부자 사장은 길목을 지킨다

지난 1편에서는 대치동 은마상가 12평 매장에서 최고급 식재료와 수분율 75%의 도우 원칙을 고수하며 첫 달 1,400만 원에서 월 5,500만 원으로 매출을 끌어올린 '피자느반'의 상품 경쟁력을 살펴보았다. 하지만 아무리 훌륭한 상품도 고객의 경험으로 연결되지 않으면 의미가 없다. 이채언 대표는 쇼호스트 출신이라는 이력을 살려 고객을 설득하는 세밀한 마케팅과 실행력을 바탕으로 매장의 성장을 견인했다.

설명 대신 '혜택의 이유'를 납득시키는 쇼호스트 마케팅

이 대표는 고객에게 매장을 어필할 때 단순한 기능 설명보다는 '고객이 혜택을 받는 이유'를 논리적으로 납득시키는 방식을 취한다. 이는 홈쇼핑에서 상품이 저렴한 이유를 "하루에 200대씩 대량 판매하기 때문에 공동구매 혜택이 적용된다"고 설명하여 고객의 신뢰를 얻는 것과 같은 원리다. 이 대표는 매장의 특징과 고객이 얻을 수 있는 혜택을 상세히 적은 전단지 형태의 '피자느반 설명서'를 직접 제작해 배포했으며, 이 설명서는 기대 이상의 높은 홍보 효과를 거두었다.

기다림을 놀이로 바꾼 이벤트와 고객 DB 확보 전략

피자느반은 주문 후 굽기까지 약 10~15분의 조리 시간이 소요된다. 이 대표는 이 대기 시간을 고객의 즐거운 경험으로 전환하기 위해 매장 내 이벤트를 기획했다. 초기에는 매장 앞에 타이머를 두고 고객이 정확히 '7초'에 맞추면 라지 사이즈 피자를 무료로 제공하는 7초 이벤트를 진행하여 큰 호응을 얻었다.

현재는 1등(5만 원 상당)부터 5등(캔 음료)까지 재방문 시 혜택을 제공하는 '추억의 뽑기판'으로 이벤트를 변경해 운영 중이다.

이러한 이벤트에 참여하기 위한 필수 조건은 '카카오톡 채널 친구 추가' 혹은 '당근마켓 매장 찜 누르기'다. 이 전략을 통해 피자느반은 오픈 1년 만에 약 1,600명의 카카오 채널 친구(고객 DB)를 확보했다. 또한 네이버 리뷰를 작성하는 고객에게는 7,800원 상당의 스몰 피자를 즉석에서 구워 무료로 제공한다. 피자가 구워지는 시간 동안 고객이 매장을 한 번 더 둘러보고 긍정적인 경험을 쌓게 하려는 치밀한 전략이다.

이웃 상인과의 상생, 컴플레인을 이벤트로 바꾸는 유연함

은마상가 내 유명 맛집인 '튀김아저씨'와의 상생 에피소드도 피자느반을 알리는 주요 계기가 되었다. 튀김을 사기 위해 줄을 선 고객들이 대기 시간에 지치지 않도록, 튀김아저씨의 배려로 대기 줄 고객들에게 피자느반의 피자를 시식용으로 제공했다. 시식을 통해 맛을 확인한 고객들이 피자느반의 실제 구매로 이어지며 상가 내 긍정적인 시너지를 창출했다.

매장 운영 중 발생하는 컴플레인(민원)이나 실수를 대하는 태도도 긍정적이다. 이 대표는 선배 창업자들의 조언을 수용하여 민원 발생을 성장의 증거로 여긴다. 매장 측의 실수가 발생했을 때 사과에 그치지 않고, 이를 '민원 기념'이라는 명목으로 전환하여 매장에 있는 고객들에게 추가 서비스나 혜택을 제공한다. 고객들은 이러한 유쾌한 대처를 환영하며 오히려 충성 고객으로 남게 된다.

"가난한 사장은 가게를 지키고, 부자인 사장은 길목을 지킨다"

이채언 대표가 관찰한 장사가 잘되는 사장과 그렇지 않은 사장의 가장 큰 차이는 타인을 대하는 마인드에 있다. 정체된 사장들은 불경기를 탓하거나 성공한 매장을 시기하지만, 성장하는 사장들은 성공한 사람들을 끊임없이 찾아가 배우고 응원한다.

이 대표는 "가난한 사장은 가게를 지키고 부자인 사장은 길목을 지킨다"는 철학을 철저히 실천했다. 장사가 막막할 때 매장에 갇혀 고민하기보다 성공한 외식업 선배들을 찾아가 조언을 구하고 배운 점을 매장에 즉각 반영했다. 전통시장 상가 내에 공기청정기를 가동하고 수저 커버를 씌우며 학원가 아이들에게 장난감 반지를 나누어주는 등 매장 곳곳의 디테일은 배움을 즉각적으로 행동으로 옮긴 실행력의 결과물이다.