기발한 신메뉴보다 어제 먹은 그 맛이 가게를 살린다

매출이 떨어지면 사장님들은 불안한 마음에 주방으로 달려간다. 요즘 뜨는 식재료를 넣은 신메뉴를 개발하고 메뉴판에 신제품 스티커를 덕지덕지 붙인다. 새로운 메뉴를 내놓아야 손님이 다시 돌아올 것이라는 조급함 때문이다.

하지만 손님이 내 가게를 다시 찾는 진짜 이유는 따로 있다. 지난주에 먹었던 바로 그 맛 어제 감동했던 그 한 접시의 온기를 잊지 못해 문을 연다. 새로운 맛을 찾아 헤매는 뜨내기손님보다 어제 먹은 익숙한 그 맛을 갈망하는 단골이 가게를 먹여 살린다.

필리핀에서 3000명의 직원을 고용하며 압도적인 성공을 거둔 더 모먼트 그룹의 아바 나파 회장은 단호하게 말한다. 외식업에서 가장 중요한 것은 기발한 신메뉴가 아니라 언제 방문해도 한결같이 완벽한 맛을 내어놓는 지독한 일관성이다.

대표 메뉴 하나를 깎고 다듬어 타협 없는 시그니처를 만들다

모먼트 그룹의 대표 브랜드 마남(Manam)의 성공 비결은 수백 가지 메뉴가 아니었다. 필리핀 전통 요리인 시시그 한 그릇을 완벽하게 볶아내는 데 모든 노력을 쏟았다.

돼지고기의 겉면은 바삭하고 속은 쫄깃하게 씹히도록 불 조절과 양념의 비율을 표준화했다. 손님이 어느 지점을 가더라도 정확히 같은 온도와 바삭함을 경험할 수 있도록 조리 매뉴얼을 뼈대 깊이 새겼다.

손님들은 고민하지 않고 시시그를 주문했다. 메뉴를 고르는 스트레스 없이 믿고 먹을 수 있는 확실한 시그니처가 존재할 때 식당은 흔들리지 않는 뿌리를 내린다. 메뉴 가짓수를 늘리느라 주방의 에너지를 낭비하지 않고 대표 선수 하나를 국가대표급으로 단련시킨 것이다.

환대와 따뜻한 공간으로 손님의 시간을 완성하다

맛의 일관성은 주방에만 머물지 않는다. 모먼트 그룹은 손님이 문을 열고 들어오는 순간부터 계산하고 나가는 순간까지의 모든 고객 여정을 정교하게 디자인했다.

밝고 쾌적한 조명 따뜻한 원목 인테리어 직원의 미소와 정중한 응대까지 하나의 완벽한 패키지로 묶어냈다. 손님은 단지 배를 채우러 오는 것이 아니라 신뢰할 수 있는 편안한 휴식을 누리기 위해 매장을 찾는다.

손님이 줄어들었다면 메뉴판을 뒤엎지 말고 주방의 기본기를 점검해보자. 오늘 나간 음식의 간이 어제와 같았는지 고기의 굽기가 일정했는지 돌아보아야 한다. 손님이 반한 첫맛을 매일 똑같이 재현해내는 지독한 성실함이야말로 어떤 불황도 이겨내는 외식업의 가장 위대한 비결이다.