CEO 연락처를 영수증에 넣은 타코 체인, 고객 질문 따라 ‘해피아워’로 이름 바꿨다

영수증에는 “좋은 시간을 보냈다면 친구에게 알리고, 그렇지 않았다면 CEO에게 연락해 달라”는 문구가 적혔다. 발레타는 고객의 전화, 문자, 음성메시지, 이메일에 매일 직접 답했다.

발레타는 들어온 의견을 지역 책임자와 총지배인에게 전달했다. CEO에게 들어온 피드백이 매장 운영과 고객 경험을 확인하는 정보로 이어진 셈이다.

고객 연락이 늘자 질문의 내용이 보였다

CEO 핫라인을 소개한 팟캐스트 영상은 인스타그램과 틱톡에서 약 160만 조회수를 기록했다. 이후 고객 연락이 크게 늘었고, 발레타는 평소 하루 45분에서 2시간을 고객 응대에 썼으며 금요일이나 토요일에는 하루 50~100건의 연락을 받기도 했다.

발레타의 추산으로 고객 메시지의 약 80%는 칭찬이거나 공유하고 싶은 이야기였다. 동시에 고객들의 질문은 기존 메뉴와 다시 선보이는 메뉴, 예정된 이벤트를 더 명확하게 설명할 필요가 있다는 점을 보여줬다.

바르타코는 포트체스터 매장에 파란색 아날로그 전화를 설치했다. 고객은 매장에서 수화기를 들고 발레타에게 실시간으로 전화해 경험을 말하거나 질문하거나 인사를 건넬 수 있었다.

고객이 모르는 것은 메뉴가 아니라 이름과 설명이었다

고객 통화에서 드러난 문제 중 하나는 프로모션 이름이었다. 고객들이 ‘High Tide Hour’가 해피아워라는 사실을 이해하지 못하자 바르타코는 이름을 ‘happy hour’로 바꿨다.

프로모션을 새로 만든 것이 아니라 같은 혜택을 고객이 알아듣는 표현으로 바꾼 사례다. 점포 운영자는 새 행사를 추가하기 전에 현재 프로모션 이름만으로 할인 시간대와 혜택이 전달되는지 확인할 수 있다.

메뉴 주문 방식에 대한 설명도 손봤다. 고객 문의를 통해 어떤 메뉴를 바꿀 수 있고 어떤 재료는 조정할 수 없는지 안내가 부족하다는 점이 나타났기 때문이다. 대량으로 만드는 하우스 마리네이드처럼 조정하기 어려운 재료도 있어, 바르타코는 맞춤 주문 가능 범위를 설명하는 방식을 개선했다.

전화 한 통을 매장 언어와 온라인 콘텐츠로 옮겼다

바르타코는 고객 반응을 바탕으로 매장 직원의 설명 방식과 소셜미디어 스토리텔링을 다시 검토했다. 고객이 질문한 항목을 직원 안내와 온라인 메시지에 반영해 필요한 정보가 적절한 사람에게 전달되도록 조정했다.

발레타는 직접 전화와 문자로 얻는 대화형 피드백이 설문조사나 옐프(Yelp) 리뷰보다 가치 있다고 말했다. 바르타코는 매일 아침 리뷰를 읽은 뒤 매출을 확인하는 방식도 운영하고 있다고 밝혔다.

이 사례에서 확인되는 변화는 고객의 질문이 프로모션 명칭, 메뉴 맞춤 주문 안내, 매장 설명, 소셜미디어 메시지의 수정으로 이어졌다는 점이다. 다만 제공된 사례에는 핫라인 도입 전후의 매출이나 재방문율 같은 사업 성과 지표는 제시되지 않았다.

국내 매장이 비슷한 방식을 검토한다면 대표자 개인 번호를 공개하기 전에 어떤 질문을 누가 매일 읽고, 지역 책임자와 매장 관리자가 언제 수정할지 정해야 한다. 고객이 반복해서 묻는 메뉴명과 프로모션 문구가 실제 주문을 막고 있는지부터 확인할 수 있다.