고객에게 커스텀을 강요하지 말고 직원의 꿀조합에 이름표를 붙이십시오

일본 도미노피자에서 최근 '우라 도미노'라는 독특한 기획을 내놓았습니다. 정식 메뉴판에는 없는 뒷메뉴를 뜻합니다.

매장 아르바이트생 출신의 상품개발 담당자가 자신이 현장에서 개인적으로 즐겨 먹던 커스텀 조합을 CEO에게 직접 승인받아 정식 메뉴로 출시한 것입니다.

손님 취향대로 마음껏 고를 수 있게 커스텀 옵션을 풍성하게 깔아두면 매출이 오를 것이라고 봅니다. 절반만 맞습니다.

95퍼센트는 선택을 귀찮아합니다

손님이 안 쓰는 옵션을 억지로 설명하는 대신 직원이 섞어 먹는 조합을 완성 메뉴로 파십시오.

일본 도미노피자에는 추가 토핑이나 크러스트 변경 같은 커스텀 시스템이 마련되어 있습니다. 하지만 통계를 보면 전체 고객의 95퍼센트는 이 기능을 전혀 이용하지 않았습니다.

고객 대신 선택 비용을 치른 비밀 레시피

상품개발 담당자는 이 95퍼센트의 침묵에 주목했습니다.

그는 무한한 커스텀의 매력을 알리기 위해 고객에게 직접 조합해 먹으라고 강요하지 않았습니다. 대신 울트라 크리스피 크러스트 디럭스 피자 위에 감자튀김과 소스를 대담하게 얹은 자신의 비밀 레시피를 '마개조 포테이토 온 디럭스'라는 이름으로 내놓았습니다.

고객의 선택 비용을 대신 치르고 완성된 결과물만 내놓은 것입니다.

직원의 꿀조합에 이름표를 붙여라

오늘 저녁 당장 매장의 메뉴판을 돌아보십시오. 고객에게 알아서 토핑을 추가하고 소스를 고르라고 방치하고 계시진 않습니까.

내일 당장 벽에 걸어야 할 완성형 메뉴

직원들이 식사 시간에 가장 맛있게 섞어 먹는 조합을 하나 찾으십시오. 그리고 그 조합에 그럴싸한 이름표를 달아 아예 새로운 메뉴로 매장 벽에 붙이십시오.

손님의 선택권을 완전히 빼앗으라는 뜻이 아닙니다.

선택하기 귀찮은 95퍼센트의 고객을 위해 사장님은 내일 당장 어떤 이름표를 벽에 거시겠습니까?