원가를 아끼려다 단골을 잃는다 파이브가이즈가 아들들에게 원가를 숨긴 이유

원자재 가격이 오르면 많은 식당 사장님들이 계산기를 두드리기 시작한다. 패티의 무게를 몇 그램 줄일까 치즈 한 장을 반으로 쪼갤까 고민한다. 원가율을 1%라도 낮추면 통장에 찍히는 돈이 늘어날 것이라는 착각에 빠진다.

하지만 손님은 바보가 아니다. 손바닥에 쥐어지는 버거의 묵직함이 가벼워지고 감자튀김의 높이가 낮아진 것을 본능적으로 알아챈다. 원가를 아끼려다 손님의 신뢰를 잃고 한번 떠나간 손님은 다시는 문을 열지 않는다.

미국의 전설적인 버거 체인 파이브가이즈를 일군 제리 머럴 회장은 이를 가장 경계했다. 그는 1986년 버지니아주에서 네 명의 아들과 함께 작은 버거 가게를 열었을 때 믿기 힘든 경영 원칙을 세웠다. 아들들에게 고기 패티와 치즈 감자의 실제 원가를 절대 가르쳐주지 않은 것이다.

눈앞의 원가보다 중요한 것은 넘쳐흐르는 감자튀김이다

제리 머럴이 아들들에게 원가를 숨긴 이유는 명확했다. 사람이 원가를 알게 되면 무의식중에 재료를 아끼게 되기 때문이다.

감자 한 포대의 가격을 알면 손님 봉투에 감자튀김을 한 번 더 퍼담아줄 때 손이 떨린다. 패티의 원가를 계산하기 시작하면 고기를 더 두툼하게 빚어낼 수 없다. 머럴 회장은 아들들이 재료비를 걱정하는 대신 오직 손님이 받아 들었을 때 입이 떡 벌어질 만큼 푸짐하게 음식을 담는 데만 집중하기를 바랐다.

파이브가이즈의 상징인 토퍼 시스템은 그렇게 탄생했다. 작은 컵을 시켜도 종이봉투 바닥이 보이지 않을 정도로 감자튀김을 한 스쿱 더 퍼담아준다. 손님은 자신이 낸 돈보다 훨씬 많은 대접을 받았다고 느끼며 열광적인 단골이 되었다.

아낀 돈으로 살아남지 못한다 오직 손님의 만족만이 가게를 살린다

식당 경영의 핵심은 원가 절감이 아니라 가치 극대화다. 재료를 아껴서 남긴 몇백 원은 당장 이익처럼 보이지만 결국 손님의 발길을 끊는 독약이 된다.

반대로 손님에게 아낌없이 퍼준 한 숟가락의 온기는 강력한 재방문으로 돌아와 매출의 덩치를 키운다. 푸짐한 만족을 얻은 손님은 가격표를 따지지 않고 주변 사람들을 이끌고 다시 매장을 찾는다.

가게의 마진을 계산하기 전에 손님의 만족을 먼저 계산해보자. 내 손이 조금이라도 재료를 아끼려 머뭇거리고 있지는 않은가. 손님에게 내어줄 접시 위에는 원가의 계산이 아니라 사장의 넉넉한 진심이 담겨 있어야 한다. 손님이 감동하는 푸짐함이야말로 그 어떤 마케팅도 흉내 낼 수 없는 파이브가이즈의 절대 성공 비결이다.