키트캣과 칼비가 보여준 위기 대응법 - 1부

2026년 부활절을 앞두고 이탈리아에서 폴란드로 이동하던 키트캣 제품이 도난당했다. 네슬레에 따르면 41만3,000개가 넘는 제품, 무게로는 12톤 이상이었다.

키트캣은 사건을 숨기지 않았다

브랜드는 도난 사실을 알리고 ‘스톨른 키트캣 트래커’를 운영해 소비자가 사건의 흐름을 볼 수 있게 했다. 오랫동안 써 온 ‘Have a Break’ 문구와 연결한 대응은 소셜미디어의 참여와 보도로 이어졌다. 이 캠페인은 2026 칸 라이언즈에서 그랑프리 1개, 골드 4개, 실버 4개를 받았다.

여기서 확인되는 것은 수상 내역과 참여 방식이다. 점유율이나 광고 환산액처럼 공식 자료에서 확인되지 않는 숫자를 캠페인의 성과로 덧붙일 필요는 없다.

칼비는 포장을 줄이고 이유를 설명했다

일본 식품회사 칼비는 중동 정세의 영향으로 일부 원재료 조달이 불안정해지자 제품 공급을 우선하기 위해 포장 사양을 바꿨다. 감자칩과 갓파에비센, 후루구라 등 14개 제품의 인쇄 색상을 두 가지로 줄였고, 2026년 5월 25일 주부터 순차 적용한다고 밝혔다.

두 사례의 표현 방식은 다르다. 키트캣은 기존 브랜드 언어를 활용했고, 칼비는 변경 범위와 이유를 구체적으로 설명했다. 공통점은 확인된 사실을 먼저 공개하고 소비자가 상황을 이해할 단서를 줬다는 점이다.